Lướt blog buổi sáng, tôi tình cờ đọc được một bài viết trên ezwhy.com khiến tôi phải dừng lại thật lâu. Nó như một gáo nước lạnh, đánh thẳng vào những niềm tin cố hữu trong ngành marketing về lằn ranh mỏng manh giữa kiên trì theo đuổi và ép buộc đến ngột ngạt. Bài viết không chỉ là một bài phân tích, mà còn là một lời tự vấn sâu sắc cho bất kỳ ai đang làm việc với các hệ thống tự động hóa. Và hôm nay, tôi muốn chia sẻ lại những ý chính đầy giá trị đó với các bạn.
Khi cỗ máy Martech không hiểu "Không"
Bài viết mở đầu bằng một sự thật rất đời: trong một mối quan hệ, khi bạn nói "không" mà đối phương vẫn cố chấp, đó là sự thiếu tôn trọng. Nhưng trong marketing, hành động tương tự lại được gắn mác "bền bỉ", "nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng" hay "tối ưu hóa chuyển đổi".
Chúng ta thiết lập những chuỗi email tự động, những pop-up liên tục, mà quên mất rằng sự im lặng của khách hàng cũng là một dạng dữ liệu. Những email không được mở, những thông báo bị lờ đi – lẽ ra phải là một tín hiệu rõ ràng. Nhưng các cỗ máy martech lại được lập trình để xem đó là một vấn đề cần "tối ưu" (thử tiêu đề khác, gửi vào giờ khác), chứ không phải là một câu trả lời cần tôn trọng. Lời từ chối, dù im lặng hay rõ ràng, đang bị biến thành một biến số kỹ thuật thay vì ranh giới cá nhân của một con người.
Kiến trúc của sự phiền phức: Bạn đang bền bỉ hay đang bào mòn?
Sự khác biệt giữa "bền bỉ" và "ép buộc" được tác giả làm rõ một cách xuất sắc. Bền bỉ là khi bạn nỗ lực tìm ra giải pháp tốt hơn cho vấn đề của khách hàng. Còn ép buộc là khi bạn nỗ lực bào mòn sự kiên nhẫn của họ cho đến khi họ phải đầu hàng.
Bài viết đưa ra ví dụ về dịch vụ E-ZPass ở Mỹ: đăng ký online chỉ mất vài phút, nhưng để hủy tài khoản, bạn phải in đơn, điền tay, dán tem và gửi thư qua bưu điện. Đây không phải là thiếu sót công nghệ, mà là một "kiến trúc của sự phiền phức" được tính toán kỹ lưỡng. Mục đích là khiến việc rời đi trở nên khó khăn đến mức người dùng phải "tặc lưỡi" ở lại.
Bạn có thấy quen không? Những pop-up khó tìm nút tắt, những quy trình hủy đăng ký tài khoản rườm rà như một mê cung... Tất cả đều được thiết kế để khiến lời từ chối của bạn trở nên tốn công sức hơn việc chấp nhận một cách thụ động. Và đó chính là lúc lòng tin bắt đầu rạn nứt.
Hướng đi mới: Marketing dựa trên sự tôn trọng và đồng thuận
Vậy lối thoát nào cho chúng ta? Bài viết không chỉ nêu vấn đề mà còn đề xuất một hướng đi nhân văn hơn, một triết lý marketing dựa trên sự tôn trọng và đồng thuận (consent-based marketing). Tựu trung lại có 3 nguyên tắc cốt lõi:
- Chấp nhận "Không" là một câu trả lời dứt khoát, không phải một lời mời gọi để tối ưu. Khi khách hàng hủy đăng ký hay phớt lờ bạn, hãy tôn trọng quyết định đó.
- Kiên trì cải thiện giá trị bạn mang lại, thay vì kiên trì làm phiền người khác. Nguồn lực nên được dùng để tìm hiểu "tại sao họ không quan tâm" thay vì "làm sao để gửi thêm 5 email nữa".
- Tạo ra một lối thoát dễ dàng và văn minh. Một khách hàng rời đi trong êm đẹp có thể quay lại, nhưng một người phải "vật lộn" để thoát ra thì sẽ không bao giờ. Thậm chí, việc đo lường "tỷ lệ rời đi dễ dàng" cũng có thể là một KPI giá trị.
Bài viết gốc đề xuất một "bài kiểm tra nhân văn" rất hay mà tôi nghĩ ai cũng nên thử: Hãy so sánh số click để khách hàng đăng ký và số click để họ hủy dịch vụ. Sự chênh lệch sẽ nói lên rất nhiều điều về triết lý của bạn.
Lời kết từ người chia sẻ
Điều đọng lại sâu sắc nhất trong tôi sau khi đọc bài viết này là: lòng tin không thể được "tối ưu hóa" bằng những thủ thuật. Nó phải được vun đắp bằng sự tôn trọng chân thành. Trong một thế giới ngày càng tự động hóa, việc giữ lại tính "người", học cách lắng nghe cả những điều không được nói ra, có lẽ chính là lợi thế cạnh tranh lớn nhất.
Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ nằm ở lúc họ đến, mà còn ở cách chúng ta đối xử với họ khi họ muốn rời đi. Đó có thể là con đường chậm hơn, nhưng chắc chắn là con đường bền vững nhất.
Bạn nghĩ sao về điều này? Bạn đã bao giờ cảm thấy "ngột ngạt" bởi sự "bền bỉ" của một thương hiệu nào đó chưa? Hãy chia sẻ trong phần bình luận nhé!
📌 Nguồn: https://ezwhy.com/martech-long-tin-khi-loi-tu-choi-cua-khach-hang-bi-phot-lo/ – Bài viết gốc từ blog ezwhy.com