Chào mọi người, là tôi đây. Hôm nay, trong lúc lướt mạng tìm kiếm ý tưởng như thường lệ, tôi tình cờ đọc được một bài viết trên blog ezwhy.com khiến tôi phải dừng lại thật lâu. Nó không hoa mỹ, không đưa ra những giải pháp thần kỳ, mà ngược lại, nó như một gáo nước lạnh tạt thẳng vào cách chúng ta, những người làm marketing, đang tư duy về lòng trung thành của khách hàng.
Bài viết có một luận điểm cực kỳ gai góc: Lòng trung thành không hề biến mất, chính các thương hiệu đã tự tay bán rẻ nó để đổi lấy những con số báo cáo hào nhoáng. Tôi quyết định phải chia sẻ lại ngay với các bạn, không phải để sao chép, mà để cùng nhau nghiền ngẫm những sự thật đôi khi chúng ta cố tình lờ đi. Hãy cùng xem chúng ta đã sai ở đâu nhé.
Ảo Tưởng Về Sự Gắn Kết: Khi Những Con Số Chỉ Là Màn Kịch Tốn Kém
Thú thật đi, đã bao nhiêu lần chúng ta tự hào khoe về tỷ lệ mở email, số lượt đổi điểm thưởng hay số thành viên mới của chương trình loyalty? Bài viết gốc gọi đây là một "màn nghệ thuật trình diễn" tốn kém. Chúng ta đang nhầm lẫn tai hại giữa hai khái niệm:
- Sự tương tác (Engagement): Thứ này hoàn toàn có thể mua được. Một chiếc voucher giảm 20%, một món quà nhỏ, và bạn có ngay một cú click. Đó là một cuộc trao đổi sòng phẳng, một giao dịch ngắn hạn, chứ không phải một mối quan hệ.
- Lòng trung thành (Loyalty): Thứ này phải được vun đắp bằng mồ hôi và nước mắt. Nó là kết quả của vô số lần sản phẩm của bạn hoạt động đúng như lời hứa, của những lần đội ngũ chăm sóc khách hàng giải quyết vấn đề một cách tử tế, của niềm tin được xây dựng qua năm tháng.
Khi toàn bộ chiến lược chỉ xoay quanh việc tạo ra "hoạt động" để có số liệu đẹp, chúng ta đang biến lòng trung thành thành một vở kịch. Và cả chúng ta lẫn khách hàng đều biết điều đó, chỉ là không ai muốn là người đầu tiên thừa nhận.
Ngừng Đổ Lỗi Cho Khách Hàng "Không Trung Thành"
Khi khách hàng rời đi, phản xạ đầu tiên của nhiều người là gì? "Khách hàng bây giờ chỉ chạy theo giảm giá", "Thị trường cạnh tranh quá",... Nhưng bài viết đã chỉ ra một góc nhìn rất công bằng: khách hàng không phản bội, họ chỉ đang đưa ra một lựa chọn thông minh.
Họ rời đi khi cán cân giá trị mà bạn mang lại không còn tương xứng. Thử nghĩ xem, liệu bạn có ở lại khi:
- Chất lượng sản phẩm đi xuống nhưng giá lại tăng?
- Chính sách hỗ trợ ngày càng rườm rà, khó chịu?
- Đối thủ mang đến một giải pháp tương tự nhưng với trải nghiệm vượt trội hơn?
Việc khách hàng tìm đến lựa chọn tốt hơn không phải là lỗi của họ. Đó là một tín hiệu cho thấy lời hứa thương hiệu của chúng ta đang bị phá vỡ. Thay vì đổ lỗi, đã đến lúc chúng ta nên nhìn lại chính mình.
Góc Nhìn Chết Người: Marketer Đo Hoạt Động, CFO Quan Tâm Lợi Nhuận
Đây có lẽ là phần "đau" nhất và cũng là cốt lõi của vấn đề. Hầu hết chúng ta đang đo lường sai. Chúng ta say sưa với những chỉ số "hoạt động", nhưng lại lúng túng khi Giám đốc Tài chính (CFO) hỏi những câu thực tế hơn:
- Chương trình này giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên bao nhiêu phần trăm so với nhóm không tham gia?
- Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) tăng được bao nhiêu sau khi đã trừ hết chi phí khuyến mãi?
- Rốt cuộc, ROI (Tỷ suất hoàn vốn) của "cỗ máy" loyalty này là âm hay dương?
Khi chúng ta không thể trả lời những câu hỏi này một cách tự tin, chương trình loyalty của chúng ta thực chất chỉ là một trung tâm chi phí, một cỗ máy đốt tiền để mua về những con số phù phiếm. Đã đến lúc chúng ta cần học cách tư duy bằng "lăng kính của một CFO".
Sự Thật Cuối Cùng: Lòng Trung Thành Là Kết Quả, Không Phải Một Chiến Dịch
Sai lầm lớn nhất là xem lòng trung thành như một chiến dịch marketing có thể "ra mắt" và "đo lường" trong một quý. Không. Bài viết nhấn mạnh rằng: Lòng trung thành là một kết quả, là trái ngọt của một nền tảng vững chắc.
Nền tảng đó được xây dựng từ những điều tưởng chừng cơ bản nhưng lại vô cùng khó thực hiện một cách nhất quán:
- Sản phẩm/dịch vụ đáng tin cậy: Luôn làm đúng, và nếu có thể, làm tốt hơn những gì bạn hứa.
- Trải nghiệm không phiền phức: Giúp khách hàng mua sắm, sử dụng và nhận hỗ trợ một cách dễ dàng nhất.
- Sự minh bạch và tôn trọng: Không dùng chiêu trò mập mờ, không spam, không bán dữ liệu của họ.
Những thương hiệu có lượng fan hùng hậu như Apple, Patagonia không xây dựng sự trung thành bằng app tích điểm. Họ xây nó bằng sản phẩm xuất sắc và những giá trị mà họ theo đuổi. Chương trình khuyến mãi chỉ nên là lớp kem trang trí, chứ không thể là chiếc bánh.
Lời kết của người chia sẻ
Bài viết gốc từ ezwhy.com thực sự đã cho tôi một góc nhìn thẳng thắn và cần thiết. Lòng trung thành của khách hàng không chết, nó chỉ đang chờ đợi những thương hiệu đủ dũng cảm để ngừng "diễn kịch" và bắt đầu xây dựng giá trị thật sự. Nó không phải là một chỉ số để báo cáo, mà là tài sản lớn nhất mà một doanh nghiệp có thể sở hữu.
Lần tới, trước khi rót tiền vào một chương trình điểm thưởng mới, có lẽ chúng ta nên dừng lại và tự hỏi: "Khoản đầu tư này có thực sự giúp khách hàng yêu mến chúng ta hơn, hay chỉ đơn giản là mua sự chú ý của họ trong chốc lát?"
Còn bạn thì sao? Bạn nghĩ gì về vấn đề này? Hãy chia sẻ quan điểm của mình ở phần bình luận nhé!
📌 Nguồn: https://ezwhy.com/long-trung-thanh-khong-chet-chi-la-thuong-hieu-da-ban-re-no/ – Bài viết gốc từ blog ezwhy.com