Gần đây, mình vừa "khai sáng" được một bài viết cực kỳ hay ho về sự thay đổi chóng mặt của hành trình khách hàng (customer journey) trong thời đại AI. Đọc xong mà thấy "ồ quao" liên tục, kiểu như mọi thứ mình lờ mờ cảm nhận được, nay được hệ thống hóa và phân tích cực kỳ sắc sảo. Mình tin chắc là anh em làm marketing, đặc biệt là những ai đang đau đầu với bài toán tăng trưởng, sẽ tìm thấy rất nhiều giá trị trong bài viết này.
Hành Trình Khách Hàng Không Còn Là Một Đường Thẳng
Chắc hẳn ai trong nghề cũng quá quen thuộc với mô hình phễu bán hàng (sales funnel) – từ nhận biết, cân nhắc, quyết định, đến mua hàng. Nhưng thú thật, trong thế giới số hiện tại, khách hàng đâu có "ngoan" mà đi theo một lộ trình định sẵn. Họ "nhảy dù" từ mạng xã hội sang website, rồi lại lượn lờ diễn đàn, tham khảo review… Hành trình của họ giờ là một mớ bòng bong các điểm chạm, không tuân theo bất kỳ khuôn mẫu nào.
Bài viết chỉ ra rất rõ những hạn chế của mô hình phễu truyền thống:
- **Quá cứng nhắc:** Khách hàng có thể bỏ qua giai đoạn cân nhắc, hoặc thậm chí quay lại tìm hiểu thông tin sau khi mua hàng.
- **Thiếu tương tác đa kênh:** Phễu thường chỉ tập trung vào một vài kênh nhất định, bỏ qua bức tranh toàn cảnh về hành vi của khách hàng.
- **Không cá nhân hóa:** Khách hàng nào cũng như khách hàng nào, nhận thông điệp chung chung, thiếu sự quan tâm và thấu hiểu.
Vậy giải pháp là gì? Đó chính là một mô hình customer journey linh hoạt hơn, tương tác hơn, và đặc biệt là, có khả năng thích ứng với từng cá nhân. Bài viết giới thiệu khái niệm "customer journey thích ứng" (adaptive customer journey), nơi AI đóng vai trò "nhạc trưởng" điều phối mọi thứ.
AI – "Nhạc Trưởng" Của Trải Nghiệm Khách Hàng Cá Nhân Hóa
Thay vì ép khách hàng đi theo một con đường cố định, hãy tưởng tượng customer journey như một dòng sông uốn lượn, thay đổi theo từng tương tác và phản hồi của họ. AI sẽ giúp chúng ta:
- **Phân tích dữ liệu:** Thu thập và phân tích dữ liệu từ mọi nguồn (website, mạng xã hội, email...) để hiểu rõ sở thích, nhu cầu và hành vi của khách hàng.
- **Dự đoán nhu cầu:** Dựa trên dữ liệu, AI dự đoán những gì khách hàng có thể cần trong tương lai.
- **Kích hoạt tương tác:** Tự động gửi email cá nhân hóa, hiển thị quảng cáo nhắm mục tiêu, đề xuất sản phẩm liên quan… để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời.
Ví dụ, Ally Financial đã tận dụng Azure OpenAI để tự động hóa và tăng cường tương tác với khách hàng, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Quá "xịn sò" phải không?
Khách Hàng – "Kiến Trúc Sư" Của Hành Trình Trải Nghiệm
Ngày nay, khách hàng không còn muốn bị "dắt mũi" một cách thụ động. Họ muốn kiểm soát và cá nhân hóa trải nghiệm của mình. Thương hiệu không còn là người "cầm trịch", mà trở thành người hỗ trợ, cung cấp "vật liệu" và "bản vẽ" để khách hàng tự do xây dựng "ngôi nhà" trải nghiệm của riêng mình.
AI và predictive analytics giúp thương hiệu dự đoán nhu cầu và tạo ra trải nghiệm phù hợp, nhưng không áp đặt. Warby Parker là một ví dụ điển hình, họ sử dụng virtual try-ons để tăng sự tự tin và chuyển đổi cho khách hàng. Mình thấy đây là một hướng đi rất hay, trao quyền cho khách hàng và tạo ra sự gắn kết sâu sắc hơn.
Thương Hiệu – Người Kể Chuyện Thời Gian Thực
Để tạo ra một customer journey liền mạch và hấp dẫn, việc đồng bộ dữ liệu đa kênh là vô cùng quan trọng. Khách hàng không muốn nhận được những thông điệp khác nhau trên các kênh khác nhau. Họ muốn một trải nghiệm thống nhất, dù đang tương tác qua website, ứng dụng di động, hay mạng xã hội. AI có thể giúp chúng ta tạo ra một "tấm vải" liền mạch và đồng nhất, biến thương hiệu thành một người kể chuyện thời gian thực, thay vì một nhà quảng cáo khô khan.
AI không chỉ giúp chúng ta tạo ra nội dung hấp dẫn, mà còn tự động hóa các tác vụ tẻ nhạt như xác thực, điền form, và hỗ trợ khách hàng. Điều này giúp giải phóng thời gian và nguồn lực để tập trung vào những tương tác có giá trị hơn. Thật tuyệt vời!
Lời Kết: "Đọc Vị" Khách Hàng Bằng AI, Chạm Đến Trái Tim Bằng Sự Thấu Hiểu
Tóm lại, kỷ nguyên mới của customer journey là kỷ nguyên của sự cá nhân hóa, tương tác và thích ứng. AI mang đến cho marketer những công cụ mạnh mẽ để dự đoán nhu cầu, tạo ra nội dung phù hợp và tự động hóa các tác vụ tẻ nhạt. Tuy nhiên, đừng quên rằng công nghệ chỉ là phương tiện. Sự thấu hiểu khách hàng, khả năng sáng tạo và tư duy chiến lược của bạn mới là yếu tố then chốt để tạo ra những customer journey thực sự khác biệt.
Mình nghĩ đây là thời điểm tuyệt vời để bắt đầu thử nghiệm và áp dụng AI vào các chiến dịch marketing của bạn. Hãy bắt đầu từ những thay đổi nhỏ, đo lường kết quả và không ngừng học hỏi. Mình tin rằng, những marketer dám thay đổi và thích ứng sẽ là những người chiến thắng trong kỷ nguyên mới này.
Anh em nghĩ sao về sự thay đổi này? Liệu mô hình phễu truyền thống có còn chỗ đứng trong tương lai không? Hãy chia sẻ ý kiến của bạn ở phần bình luận nhé!
📌 Nguồn: https://ezwhy.com/ky-nguyen-moi-cua-customer-journey-dong-sang-tao-thich-ung-va-ai/ – Bài viết gốc từ blog Honguyenblog.com